Was ist ein Voicebot?
Ein Voicebot ist eine Anwendung, mit der Menschen über gesprochene Sprache kommunizieren. Er verbindet meist Spracherkennung, die Verarbeitung des Anliegens und eine gesprochene Antwort. Eine Unternehmenslösung kann zusätzlich Informationen abrufen oder eine Übergabe an Mitarbeitende vorbereiten.
EIN BEISPIEL AUS DER PRAXIS
So begegnet dir der Begriff
Ein Anrufer nennt ein allgemeines Anliegen. Der Voicebot fragt fehlende Angaben nach und leitet den Vorgang an das passende Team weiter. Bei Verständigungsproblemen oder dem Wunsch nach persönlichem Kontakt wird eine andere Kontaktmöglichkeit angeboten.
Warum ist das für dich relevant?
Wiederkehrende erste Fragen lassen sich strukturierter erfassen. Ob Sprache für deine Kunden hilfreich ist, sollte mit tatsächlichen Gesprächen und klaren Alternativen getestet werden.
Was gehört zu einer guten Gesprächsführung?
Kurze Fragen, verständliche Rückfragen und eine klare Bestätigung wichtiger Angaben helfen. Ähnlich wie bei einem KI-Chatbot braucht die Anwendung passende Quellen. Ein Agent kann weitere Schritte übernehmen, wenn sie erlaubt sind.
Häufige Fragen
Ist ein Voicebot nur eine vorgelesene Chatantwort?
Nein. Eine Sprachlösung muss mit Unterbrechungen, Pausen und Erkennungsfehlern umgehen. Gesprächsablauf und Antworten müssen deshalb für gesprochene Sprache gestaltet werden.
Muss ich alle Anrufe aufzeichnen?
Nicht zwingend. Das hängt von der technischen Lösung und dem Zweck ab. Ob Inhalte gespeichert werden, wie lange und mit welcher Information an die Beteiligten, muss vor dem Einsatz geklärt werden.
Darauf solltest du achten
- Den virtuellen Ansprechpartner klar erkennbar machen.
- Eine einfache Übergabe an Menschen anbieten.
- Fehler bei Namen, Zahlen und Hintergrundgeräuschen prüfen.
Weiterführende Quellen
Aus dem NetzTurm Decode. Verständlich erklärt für deinen Unternehmensalltag.